Benarkah Pelanggan Selalu Benar ?



Anda tentu pernah mendengar (bahkan sangat sering saya kira) ungkapan seperti ini : Pelanggan selalu benar atau istilah kerennya Customer is Always Right.

Dalam konteks pelayanan pelanggan ini adalah sebuah ungkapan yang seringkali diterima kebenarannya tanpa reserve apapun. Bahkan ia seringkali juga dianggap sebagai dogma yang tidak boleh dibantah. Bahwa tidak peduli apa yang mereka (pelanggan) keluhkan sebagai sesuatu yang benar atau salah, disampaikan dengan cara yang sopan atau barbar, pelanggan adalah makhluk istimewa yang harus anda layani segala kemauan dan keinginannya dengan layanan sekelas very very very important person. Jika tidak maka sebagai karyawan anda berisiko untuk dipecat. 

Tetapi jika anda mau sedikit kritis mencermati ungkapan ini, dan terutama konsekuensi langsungnya pada aspek pembinaan SDM di perusahaan anda maka saya kira anda perlu lebih bijak memaknai ungkapan diatas.

Saya pribadi lebih suka jika paradigma kita tentang pelanggan itu sedikit saja kita ubah. Mungkin hanya dengan mengganti satu kata saja. Masih tidak ngeh ?.

Baiklah, saya akan jelaskan.

Apa jadinya jika kata “selalu” diatas diganti dengan kata “biasanya” ?.

Jadi dari konstruksi : 
Pelanggan Selalu Benar
akan berubah menjadi seperti ini : 
Pelanggan Biasanya Benar.

Apakah ada bedanya ?.

Tentu akan berbeda. Jika konstruksinya pelanggan selalu benar maka ini menyiratkan sekaligus menyuratkan kepatuhan mutlak bagi anda (perusahaan atau customer service) untuk bertindak layaknya budak yang tak memiliki hak, harkat, atau martabat apapun di hadapan tuannya. Alias anda harus menuruti dan melayani semua kemauan pelanggan anda tanpa banyak ba bi bu. Cukup katakan ya lalu penuhi semua tuntutannya. Habis perkara. Jika tidak maka anda bisa kehilangan pekerjaan anda. Kurang lebih begitu.

Nah, jika konstruksinya diubah menjadi pelanggan biasanya benar  maka secara implisit maupun eksplisit anda sebagai pihak perusahaan/customer service harus juga lebih cerdas menyikapi setiap komplain pelanggan anda dan mengambil tindakan atau sikap yang tepat pula. Dengan kata lain sikap atau tindakan anda pada pelanggan akan lebih berdasarkan pada evidences (bukti-bukti penunjang keluhan) plus proyeksi rasional kedepannya setelah complain  pelanggan diselesaikan.

Ini saya kira suatu saran yang lebih bijak, khususnya bagi para pemimpin perusahaan, manager, atau siapapun yang seringkali tugas pekerjaannya berhubungan dengan aktifitas mensupervisi para tenaga pelayanan pelanggan. Hipokrit juga rasanya jika pada satu sisi anda misalnya sebagai seorang pemimpin perusahaan mengatakan, “Karyawan adalah aset kami yang sangat penting. Merekalah ujung tombak perusahaan”. 

Tetapi manakala para karyawan (khususnya tenaga pelayanan pelanggan) mengalami abuse (perlakuan tidak menyenangkan, tidak manusiawi, tidak pada tempatnya) dari pelanggan, anda malah memaksa mereka menelan saja mentah-mentah abuse itu dengan dalih perusahaan tidak ingin kehilangan pelanggan. 

Ini tentu bukan suatu solusi yang tepat saya kira. Maka, kalau anda sebagai pemimpin perusahaan mau lebih bijak sedikit saja, lebih baik pertimbangkan tiga saran dibawah ini. 

Pertama, jangan yakini bahwa apapun yang disampaikan atau keluar dari mulut pelanggan adalah sesuatu yang selalu benar. Tetapi percayailah bahwa itu biasanya benar. Jadi ada ruang yang sangat cukup bagi anda untuk mempelajari, menelaah, dan membuat penilaian apakah yang disampaikan pelanggan memang benar adanya atau hanya terkesan benar.

Kedua, yakinlah bahwa jika anda mampu menemukan secara imbang dimana letak benar dan salahnya diantara hubungan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan anda (dalam kaitannya dengan transaksi sebuah produk atau jasa), maka ketakutan akan kehilangan pelanggan adalah sesuatu yang samasekali tidak berdasar.

Ketiga, latihlah agar tenaga pelayanan pelanggan (customer service) anda memiliki kecakapan yang unggul dalam menerima, mempelajari, menemukan bukti, dan kemudian menyikapi dengan proporsional setiap kasus atau keluhan yang pelanggan sampaikan. Utamanya tidak dengan sikap mental yang rendah diri (karena takut dipecat atau takut kehilangan pelanggan) tetapi lebih karena mereka harus bertindak dengan bijak sesuai kasus yang mereka hadapi.

Jadi, lain kali manakala setelah seluruh upaya baik-baik, prosedural, dan normatif sudah dilakukan oleh tenaga pelayanan anda sesuai dengan SOP pelayanan pelanggan, tetapi pelanggan masih juga menunjukkan sikap kasar, bahkan barbar dan terlihat hanya mau menang sendiri, maka cukup katakan pada pelanggan tersebut, “Terimakasih atas semua keluhan yang anda sampaikan. Dan karena seluruh prosedur pelayanan pelanggan telah kami lakukan dengan benar, dan anda tetap menunjukkan sikap yang barbar maka kami sampaikan bahwa kami lebih memilih untuk kehilangan seorang pelanggan seperti anda. Terimakasih atas perhatian anda”.

Ini tidak saja akan menaikkan moral kerja para tenaga pelayanan pelanggan anda, tetapi ia juga akan memberikan pesan tidak langsung kepada pelanggan yang sok benar dan selalu mau menang sendiri, bahwa pada suatu waktu tertentu mereka harus menyadari jika perilaku antik mereka tersebut bukanlah sesuatu yang pantas untuk dihargai.

Powered by Blogger.

 
Free Host | new york lasik surgery | cpa website design